Методика измерения удовлетворенности качеством медицинских услуг пациентами в системе менеджмента качества медицинской организации

25 Апреля 2019
Авторы: Исаенкова Е.А.

Реальную основу для обеспечения конкурентоспособности медицинских услуг и повышение их качества составляют объективная системная оценка качества медицинских услуг, изучение удовлетворенности населения медицинскими услугами, определение соответствия конкретных результатов медицинской деятельности ожидаемым.
При оценке качества медицинских услуг могут быть использованы различные подходы. Изучение качества медицинской услуги возможно как с позиций процесса ее оказания, так и с позиции сферы потребления медицинской услуги. Такой взгляд перекликается с тремя аспектами качества медицинских услуг, изложенными в ставших классическими работах А. Donabedian и являющимися в настоящее время общепринятыми. Возникает задача совершенствования методики создания и внедрения системы управления качеством в медицинских организациях региона, в частности одной из ее составляющих - обратной связи от получателей медицинских услуг, значение которой связано со степенью удовлетворенности качеством оказанных услуг.
Цель настоящей работы заключается в разработке методики измерения значений удовлетворенности пациентов качеством оказанных медицинских услуг, основанной на рекомендациях по улучшению процессов в медицинских организациях (ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению» и ГОСТ Р 56036-2014 «Менеджмент качества. Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей»).
Материалы исследования содержат описание двух видов анкет, для их обработки используются методы статистической обработки анкет с последующим формированием рейтинговых оценок. Предлагается методика социологического опроса пациентов для измерения значения удовлетворенности пациентов в составе процедуры проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Методика основана на определениях ГОСТ Р 54732-2011, согласно которым «...удовлетворенность потребителей определяется расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием потребителями продукции, поставляемой организацией».
Применительно к медицинской организации для достижения удовлетворенности пациентов организация должна, прежде всего, понять их ожидания. Такие ожидания могут быть явными или скрытыми, или не полностью сформулированными. Ожидания пациентов в том виде, как их понимает организация, составляют основу деятельности по совершенствованию качества оказания медицинских услуг. Тот уровень качества оказания медицинских услуг, по мнению пациентов, удовлетворяет или превосходит их ожидания, определяет степень удовлетворенности пациентов.
Рассматриваемая методика выявления несоответствий базируется на проведении двух видов социологических опросов пациентов, получивших услуги в медицинской организации. Вопросы анкет были разработаны с целью преодоления сложности перевода абстрактных рассуждений о качестве услуг в плоскость конкретных управленческих решений по улучшению качества обслуживания пациентов.
Опрос первого вида относится к ожиданиям пациентов, второй – касается восприятий пациентов относительно уровня качества получаемых услуг. Ответы на вопросы оцениваются по шкале Лайкерта. По каждому пункту анкеты рассчитывается показатель оценки качества услуг путем вычитания значений уровня ожиданий из полученных значений уровня восприятий. Затем определяются пять интегральных индикаторов разрывов ожиданий пациентов по следующим критериям: «Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убедительность» и «Cочувствие».
Далее, на основе интегральных индикаторов строится диаграмма разрывов ожиданий по указанным критериям и производится расчет интегрального показателя качества оказания услуг медицинской организацией по группе критериев с учётом весовых коэффициентов. Предложенная методика характеризуется высокой точностью результатов измерения, доказанной в мировой практике. Валидность шкал подтверждена путем расчета значения коэффициента надежности (альфа Кронбаха) для шкал восприятия и ожидания, равная значениям в диапазоне 0,87 - 0,90. Этот коэффициент показывает, насколько хорошо пара переменных измеряет одну, одномерную скрытую концепцию.
В целом, положения ГОСТ Р 56036-2014 по организации мониторинга удовлетворенности потребителей применительно к деятельности медицинских организаций реализованы на основе формализованной методики GAP-анализа. Методика позволяет выявить разрывы между ожиданиями и восприятием качества оказанных медицинских услуг пациентами. Полученные значения индикаторов разрывов составляют рейтинговую оценку и используются для формирования управленческих решений по совершенствованию деятельности медицинских организаций, по выбору корректирующих и предупреждающих действий в менеджменте качества оказания медицинских услуг на региональном уровне. Предложенный подход допускает, согласно рекомендациям ГОСТ Р 53092, разработку документированной процедуры мониторинга и измерения удовлетворенности пациентов.