Совершенствование качества медицинских услуг на основе методики измерения удовлетворенности пациентами качеством медицинских услуг и методики развертывания функции качества

В условиях обеспечения пациентов медицинскими услугами надлежащего качества возникают задачи измерения степени удовлетворенности качеством, определения приоритетов пациентов в своих ожиданиях, а организаторам здравоохранения - учесть эти ожидания в услугах, предоставляемых медицинскими организациями. При этом важными становятся элементы контроля качества, обеспечения качества и эффективности лечения.
Ожидания и потребности пациентов в медицинских услугах оцениваются в рамках медико-социологического исследования с применением методики измерения значений удовлетворенности пациентов качеством оказанных медицинских услуг SERVQUAL (аббревиатура от «Service Quality» или «качество услуги»). Данная методика представлена в ГОСТ Р 59362-2021 «Услуги населению. Методики измерения качества услуг».
Для лучшего понимания организаторами здравоохранения ожиданий пациентов и перевода этих ожиданий в соответствующие характеристики медицинских услуг использована методика развертывания функции качества (Quality function deployment, QFD) [1].
Получены результаты медико-социологического исследования пациентов по методике SERVQUAL [2]. Разработанная анкета состояла из трех разделов: 1 - социально-демографическая характеристика пациента; 2 - вопросы по аспектам, отражающим его ожидания относительно уровня качества услуг до момента их получения; 3 - вопросы по аспектам, отражающим его восприятие относительно уровня качества полученных услуг. Разделы 2 и 3 анкеты содержали по 22 вопроса. Ответы на вопросы оценивались по шкале Лайкерта. По каждому пункту анкеты рассчитывался показатель оценки качества услуг путем вычитания значений уровня ожиданий из полученных значений уровня восприятий интегральных индикаторов разрывов ожиданий пациентов по следующим критериям: «Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убедительность», «Сочувствие». Были опрошены пациенты, получившие медицинские услуги в трех стационарах Воронежской области. Для анализа данных было отобрано 375 анкет.
Данные, собранные в ходе анкетирования, анализировались в рамках Gap-модели, по которой были определены пять интегральных индикаторов разрывов ожиданий пациентов. Статистическая обработка проводилась с использованием программного комплекса SPSS Statistics v24.
Затем, в рамках интеграции методики SERVQUAL с методикой QFD, результаты анкетирования были использованы для определения мероприятий по совершенствованию качества медицинских услуг кардиологического профиля.
Применение результатов изменения удовлетворенности пациентов к методике QFD заключалось в реализации ряда шагов, обеспечивающих определение минимального набора дополнительных требований к медицинским услугам с целью удовлетворения различных требований пациентов. QFD - это известная методика, позволяющая переводить «голос пациента» или потребности пациента («whats») в средства достижения внутри медицинской организации («hows»). Для этого экспертным путем устанавливается теснота связей между перечнями требований к медицинской услуге и ее характеристикам. Исследованию взаимосвязи помогают матричные диаграммы связей, представленные как таблицы качества. При этом обычно не требуется детальная информация, а достаточно таких понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь». В результате формируется так называемый «Дом качества». В ходе построения «Дома качества» использовалось специализированное программное обеспечение Qualica DFSS v19.
Поскольку методика QFD чувствительна к измерению потребностей и ожиданий пациентов, успех применения методики в значительной степени зависит от качества полученных данных на каждом шаге. Допускается, что процедура агрегирования потребностей пациентов и определения их относительной важности может быть проблематичной в некоторых ситуациях.
Ограничения, однако, не повлияли на использование интегративной модели SERVQUAL+QFD, поскольку ее преимущества намного больше, чем ее ограничения. Простота применения этой методологии дает практическую выгоду и может быть использована для всех видов медицинских услуг, предоставляемых региональным здравоохранением.
С методологической точки зрения можно сделать вывод, что способность соотносить технические требования к медицинским услугам с удовлетворенностью пациентов делает предлагаемый подход мощным инструментом для руководителей здравоохранения по совершенствованию качества медицинских услуг.

1. QFD (Quality Function Deployment - технология развертывания функций качества), http://www.md-management.ru/articles/html/article10277.html [Дата обращения 06.04.2022].
2. Данилов А.В., Исаенкова Е.А. Методические подходы к измерению удовлетворенности качеством медицинских услуг пациентами для целей формирования управленческих решений на региональном уровне / А.В. Данилов, Е.А. Исаенкова // Моделирование, оптимизация и информационные технологии – 2017. - №3 (18). URL: https://moitvivt.ru/ru/journal/pdf?id=366