Стратегии одновременного повышения эффективности деятельности и удовлетворенности пациентов

18 Июля 2017
Вестник_№2_2017
Автор: Сигрист Р.

Известный американский поэт и педиатр сказал: «Если вам дадут линованную бумагу, пишите поперек».

Рассмотрим два утверждения. 

Первое: «Операционная эффективность – это не только сокращение расходов» и второе: «Удовлетворенность пациентов – это не состязание в популярности среди них».

Каковы же показатели успеха сегодня, есть ли у нас довольные врачи, медицинские сестры, пациенты и их семьи? Если они есть, значит, мы выполнили все цели.

Конечно, вы узнали американского президента, изображенного на рисунке ниже. Для того чтобы Билл Клинтон смог решить самые крупные проблемы, он должен был бы отправиться в региональные больницы, а не в столичную. Если вы проанализируете доступную информацию, опубликованную в США, то увидите, какую ошибку допустил сам президент. У него появились осложнения после операции, и, к сожалению, у него было недостаточно информации, чтобы выбрать нужную клинику. 

Как измерить уровень удовлетворенности пациентов? В США на протяжении последних 10 лет мы собирали информацию от всех больниц об удовлетворенности пациентов и сформировали 2 ключевых блока для ее оценки. 

Мы проанализировали балльные оценки (от 0 до 10), чтобы определить вероятность того, как часто конкретную больницу будут рекомендовать друзьям, а затем ввели в анализ несколько дополнительных показателей: взаимодействие с врачами и медицинскими сестрами, чистота в больнице, тишина в больнице, предоставление необходимой информации о медикаментах, а также наличие у пациентов необходимой информации о том, что им нужно делать дальше, чтобы полностью выздороветь.

И каждый год эти результаты улучшались. Ходят мифы об измерении удовлетворенности пациентов. Якобы очень небольшое количество пациентов заполняют анкеты. В США 30% анкет заполняют в больницах – это более высокий показатель, чем в других отраслях. Самая высокая удовлетворенность пациентов проявляется в отношении тех больниц, которые используют эти анкеты и действительно стараются повысить удовлетворенность пациентов: здесь речь идет о людях, о врачах и медицинских сестрах. Крайне важен сам процесс коммуникации: пациенту необходимы пояснения, важен человеческий фактор и, конечно, нужно создать соответствующую культуру общения.

Анализ эмоций и настроений предполагает, что мы оценим эти анкеты и узнаем, насколько удовлетворены клиенты. Те компании, которые используют анализ настроений, могут обеспечить себе конкурентное преимущество, потому что они обращают внимание на то, что им говорят клиенты.

Оценка опыта пациентов

Общие оценки

  • Средняя оценка от 0 до 10.
  • Вероятность, что больницу будут рекомендовать.

Тематические специальные оценки

  • Взаимодействие с врачами.
  • Взаимодействие с медсестрами.
  • Быстрота реагирования больничного персонала.
  • Чистота в больнице.
  • Тишина в больнице.
  • Своевременное лечение боли.
  • Информация о лекарственных препаратах.
  • Информация о процедуре выписки из больницы.

Можем ли мы лучше работать в этой области здравоохранения? Я думаю, можем – для этого у нас есть вся необходимая информация. Давайте рассмотрим уникальность таких возможностей в здравоохранении. Во-первых, у нас много анкет, предоставленных пациентами, и эти анкеты чрезвычайно важны, так как в данном случае человек говорит не просто о том, понравилась ли ему еда или перелет (как при анализе настроений, проводимом авиакомпаниями). Речь идет о самом важном для человека – о здоровье. Если вы имеете хоть какое-то отношение к специалистам в области здравоохранения, вы знаете, что в этой отрасли очень непростая среда, применяются очень сложные технологии, к тому же следует учитывать весьма значимый человеческий фактор (врачи, медицинские сестры и т.д.). И может ли быть что-то более личным, чем переживания о жизни и здоровье? 

Когда мы получаем оценки от 8 до 10 по шкале удовлетворенности, это действительно очень значимая оценка, потому что она касается самого важного для пациента.

Уникальность анализа настроений в здравоохранении 

  • Опросы об удовлетворенности пациентов являются огромной и значимой информацией о человеческих эмоциях в здравоохранении.
  • Помимо палаты, питания и продуктов важны травматические переживания, жизнь и смерть.
  • Что может быть более личным, чем переживания по поводу жизни и здоровья? 
  • Более сложные взаимодействия между людьми: пациенты, врачи, медсестры, младший медперсонал.
  • Более сложные технологии лечения.
  • Анализ эмоций может быть более значимым и действенным показателем по сравнению с традиционными оценками удовлетворенности. 
Как мы можем разграничить эти комменарии? 

Взаимодействие с медсестрой

Классификация комментария: негативный

  • Комментарий № 1 (дословно): Порой приходилось по нескольку раз вызывать медсестру, когда капельница начинала пищать.
  • Комментарий № 2 (дословно): Медсестра в реанимации была очень груба. Когда я попросил болеутоляющее, она была очень высокомерна. Когда я нажимал кнопку вызова, приходилось очень долго ждать. Медсестра была на стойке регистрациии и не обращала никакого внимания на меня. Мне хотелось уйти.
  • Комментарий № 3 (дословно): Медсестра была некомпетентна, груба, вводила мне внутривенно лекарства избыточное число раз. Мой врач дал мне лекарство от отеков на 3 дня.

Нам необходимо проанализировать настроения для принятия решения. Этот анализ связан с большим количеством неструктурированных данных, которые впоследствии превращаются в структурированные данные. Есть специальная компьютерная программа по обработке естественного языка, которая служит для расшифровки анкет пациентов; она может правильно истолковать их комментарии, к тому же данная программа может измерить силу человеческих эмоций по шкале от –5 до +5. А затем мы сможем вычислять средние показатели, сравнивать их со средними национальными и региональными показателями. 

Данная программа может работать независимо от того, на каком языке пациент оставляет комментарий. В рамках данной программы мы рассмотрели 30 млн комментариев, вы видите общий рейтинг эмоциональности комментария.

С точки зрения членов семьи пациента, это еще один новый рубеж для совершенствования всей системы. А теперь я хотел бы рассказать, как можно улучшить взаимодействие между медицинскими учреждениями и членами семьи. Очень важно оповещать членов семьи о состоянии пациента.

Взаимодействие медорганизации с членами семьи – новая грань удовлетворенности пациента

Вот пример программы, с помощью которой можно управлять этим процессом. Можно выбирать типовые сообщения, которые формируются в конструкторе, с другой стороны обозначены адресаты (получатели) сообщения и предпочитаемый язык. Таким образом, вы можете отправлять сообщения членам семьи, чтобы они не так сильно переживали за пациентов.

Взаимодействие с членами семьи

  • Передача информации о текущем состоянии пациента членам его семьи с помощью текстовых сообщений.
  • Взаимодействие с медсестрой или руководителем отделения посредством личных сообщений. 
  • Сообщения могут быть на английском, испанском, русском и любых других языках.
  • Соблюдение конфиденциальной информации о пациенте.
  • Сбор отзывов от членов семьи о значимости взаимодействия с ними и вероятности того, что они будут рекомендовать эту больницу знакомым.

Если вас мучает чувство вины, что вы не находитесь с близким человеком, а вынуждены работать, очень приятно получить такое сообщение (комментарии членов семьи):

  • «Фантастика! Чувствуешь, будто кто-то постоянно держит тебя за руку. Спасибо!» (жена).
  • «Такое облегчение, когда меня постоянно держат в курсе об уходе за моей дочерью, пока я на работе. Потрясающе!» (мать).
  • «Великолепная услуга. Очень помогает родственникам в комнате ожидания» (жена).
  • «Мне понравилось, что меня постоянно информируют о состоянии жены. Очень помогает психологически! (я психолог)» (муж).
  • «Огромная помощь в тяжелой ситуации» (дочь). 
В США, как и в других странах, существует дефицит квалифицированных врачей, и мы стараемся найти возможные варианты для решения кадровой проблемы. В частности мы разработали возможность совместного посещения врача. Прием длится около 90 мин, но в нем участвуют от 8 до 14 пациентов. На таком совместном приеме должны присутствовать врач, медицинская сестра, психолог и секретарь. Возможно, это будет первичный осмотр или контрольный прием. Он может быть гомо или гетерогенным, т.е. на гомогенном приеме это будут пациенты только с диабетом, а на гетерогенном – пациенты с разными заболеваниями. Пациентам может быть оказана первичная или специализированная помощь. 

Важно не забывать о конфиденциальности – все должны подписать документы о неразглашении информации, полученной на этом приеме.

Совместное посещение врача – что это?

  • Прием длительностью 90 мин, от 8 до 14 посетителей.
  • Врач, медсестра, психолог, специалист по здоровому образу жизни, секретарь.
  • Контрольные приемы, осмотры или первичный прием.
  • Гомогенный, гетерогенный или смешанный.
  • Первичная или специализированная медицинская помощь.
  • Приватность.
  • Пионеры в этом эксперименте – Harvard Vanguard, Cleveland Clinic, Kaiser, Dartmouth, VA, UVA, UCSD.

Поговорим об эффективности процессов. Здесь сочетаются различные навыки: научные знания и мастерство управления. Очень важно разделять экстренные и плановые случаи в операционной, а также соизмерять потребности в хирургическом вмешательстве и определять мощности подразделения. У нас есть хорошие эксперты, многие из них получили образование в России, поэтому я уверен, что у этой страны большой потенциал для управления операционными отделениями.

Оперативное управление: точные и гуманитарные науки вместе

Применение модели приоритетности (очередности) в здравоохранении


Модель приоритетности можно эффективно использовать в здравоохранении, с ее помощью вы существенно улучшите распределение приоритетов. 

Еще хотелось бы остановиться на методах бережливого производства, которые применимы и к области здравоохранения. Используя их, мы можем затрачивать меньше ресурсов на те же самые процессы, в частности в США раньше мы тратили очень много ресурсов. Здесь очень важно проанализировать цепочки производства с точки зрения пациента, необходимо сокращать необязательные расходы, нужны стандартизация процессов и анализ корневых проблем. Очень помогут система визуального управления и прозрачная отчетность. 

Очень важно получать новые идеи; часто лучшие идеи приходят от людей, непосредственно работающих на участке, такие идеи развиваются снизу вверх. Все эти принципы составляют общие принципы бережливого производства.

Методы бережливого («стройного») производства 

  • Основан на системе производства Toyota (Toyota Production System).
  • Философия усовершенствования качества.
  • Конечная цель: используя меньшее, делать больше.
  • Пионеры бережливого менеджмента в здравоохранении (начало 2000-х гг.): – Virginia Mason (Seattle, WA); – ThedaCare (Appleton, WI). 

Госпиталь в Массачусетсе UMass Memorial. В этой клинике – около 1100 коек, около 2000 врачей общей практики, и, помимо обеспечения должного ухода за нашими пациентами, мы очень внимательно относимся к нашим сотрудникам. Поскольку мы к тому же являемся научно-исследовательским учреждением, мы уделяем этому направлению существенное внимание. Так, мы разработали подробную стратегию предоставления наилучшего ухода за нашими пациентами (в документе подробно изложены все метрики и ключевые показатели). В первую очередь мы фокусируемся на приоритетах, а также мы стараемся консолидировать наши усилия, потому что мы действуем в рамках системы, и, наконец, мы стараемся по максимуму использовать все ресурсы, которые у нас есть, чтобы предоставить качественную помощь всему населению.

Для достижения этих целей мы стараемся в полной мере использовать командный подход, чтобы все чувствовали себя частью единого процесса. Мы многого достигли, но до 2020 г. многое еще предстоит сделать. В области IT-сервиса уже достигнуты существенные результаты – мы активно используем систему наглядного управления.





Система здравоохранения UMass Memorial Health Care – прогнозы на 2020 г. 

Мы станем лучшей академической системой здравоохранения в Америке, основанной на мерах по безопасности пациентов, их качестве, стоимости, удовлетворенности пациентов, инновациях, образовании и вовлечении опекунов


У нас есть доска, на которой сотрудники могут разместить свои новые идеи, выделить приоритетные показатели. Мы проводим общие собрания, на которых обсуждаем эти идеи, вместе отмечаем значимые для команды события и таким образом поддерживаем атмосферу, способствующую продвижению новых идей.

Система визуального менеджмента



Сведения об авторе

Ричард Сигрист (Richard B. Siegrist) – профессор, директор по инновациям и предпринимательству Гарвардской школы общественного здоровья (США). Ведет циклы по финансово-экономическому анализу деятельности медицинских организаций, по управленческому контролю. Имеет колоссальный практический опыт в повышении эффективности деятельности медицинских организаций, разработке программного обеспечения для больниц в сфере управления потоками пациентов и учета издержек. Выдающийся преподаватель 2008 г. ("Excellence in Teaching Award").