Пандемия увеличила спрос на телемедицину в пять раз. Как это работает, объясняют "Новая газета" и "Доктор рядом"

В Москве введены новые ограничительные меры. Поездки по городу - по электронным пропускам. Для посещения медицинских учреждений их можно получать неограниченное количество раз. Но зачем вообще рисковать здоровьем, своим и окружающих, когда многие услуги можно получить дистанционно. А в апреле - еще и бесплатно, в рамках совместного проекта "Доктор рядом" и ВЭБ.РФ. О том, как это работает, рассказывает генеральный директор сервиса "Доктор рядом" Денис Швецов.

В рамках проекта ВЭБ.РФ и "Доктор рядом" доступны бесплатные медицинские консультации с врачами следующих специальностей: терапевт, педиатр, кардиолог, невролог, гастроэнтеролог, эндокринолог, гинеколог, уролог, травматолог-ортопед, лор, дерматолог, аллерголог-иммунолог.

Терапевты и педиатры работают для вас круглосуточно. К врачам узких специальностей можно записаться заранее на удобное время.

Согласно закону о телемедицине, вступившему в силу в 2018 году, в рамках дистанционной консультации врач не имеет права ставить пациенту диагноз, назначать лечение и выписывать лекарственные препараты. Российское законодательство более серьезно регулирует отрасль, чем аналогичные законы других стран, где телемедицина активно развивается.

Эволюция законодательства, регулирующего отрасль, возможность ставить предварительный диагноз, назначать лечение и выписывать больничные листы, расширит наши возможности для помощи пациентам онлайн во время пандемии и после, когда эпидемиологическая ситуация в стране стабилизируется. Ведь медицина должна быть удобной и доступной всегда.

Телемедицина не является отдельным видом медицинской деятельности, но способом оказания медицинских услуг с помощью телекоммуникационных технологий. Безусловно, онлайн-консультации никогда полностью не заменят очный прием, но два формата общения врача и пациента могут эффективно дополнять друг друга. Например, после проведения первичного осмотра дальнейшее взаимодействие с врачом пользователи смогут переводить онлайн, что удобно и доступно.

У нас есть несколько уровней контроля качества:

Мы постоянно в режиме реального времени контролируем доступность услуги, отслеживая количество пациентов, ожидающих консультации терапевта или педиатра, и наличие свободных слотов для записи к врачам узких специальностей.

Мы внимательно следим за обратной связью пользователей. Каждый конкретный случай неудовлетворенности или негативного опыта пациентов рассматривается индивидуально, запись проведенной консультации анализирует наш медицинский директор и выносит свое заключение о том, была ли консультация проведена корректно. Затем мы обязательно связываемся с пациентом.

В нашей команде есть эксперты, которые проводят выборочную проверку консультаций и медицинских записей, оценивая качество оказанной услуги: насколько детально был собран анамнез и жалобы пациента, а рекомендации корректны, был ли врач внимателен и эмпатичен к проблеме пациента, ответил ли на все вопросы звонившего.

Хочу отметить, что абсолютное большинство пациентов, воспользовавшихся нашими услугами, оценивают их не ниже 4,8 из 5 баллов.

Терапевты и педиатры принимают обращения пациентов в порядке общей очереди, поэтому врача выбрать нельзя. Врачи узких специальностей принимают по записи, а значит, можно записаться к выбранному специалисту на первичную или повторную консультацию.

Во время пандемии телемедицина становится эффективным решением для обеспечения населения медицинскими услугами, а также инструментом защиты и профилактики, позволяющим остановить распространение вирусной инфекции. Благодаря телемедицине россияне могут обращаться за медицинской помощью онлайн, тем самым избегая личных визитов в клиники и минимизируя риск заражения.

С момента начала социального дистанцирования граждан мы наблюдаем ежедневный рост количества обращений. Совместный проект ВЭБ.РФ и "Доктор рядом" был запущен 30 марта, все жители России получили возможность бесплатно онлайн консультироваться с врачами ключевых специальностей, и снова количество обращений выросло. Сегодня мы ежедневно проводим в 5-6 раз больше консультаций, чем до начала пандемии.

Помощь узких специалистов становится все более актуальной для россиян. Ведь многие пациенты вынуждены отменять плановые приемы и осмотры, потому что находятся в самоизоляции или на карантине. Но необходимость в консультации врача не становится меньше, поэтому люди обращаются к телемедицине. Сегодня востребованными становятся консультации акушеров-гинекологов, дерматологов, неврологов и гастроэнтерологов.

"Доктор рядом" - крупнейший телемедицинский сервис в нашей стране. Мы провели более 100 тысяч дистанционных консультаций. Абсолютное большинство пациентов высоко оценивают наш сервис и возвращаются к нам снова и снова, что, безусловно, говорит о доверии наших пользователей.

Пациенты ждут большей вовлеченности и эмпатии со стороны доктора, к которому обращаются дистанционно, поэтому, помимо профессиональных умений, врачам, ведущим онлайн прием, необходимо развивать коммуникационные навыки, ориентированность на пациента, а это непросто.

Проведение дистанционных консультаций требует от специалиста глубоких коммуникационных навыков. Доктор также должен знать возможности и ограничения онлайн приема, мог помочь пациенту с его проблемой, но при этом четко понимать, когда онлайн формат уже неприемлем и человеку нужно срочно вызывать скорую помощь.

Мы обучаем каждого врача, перед тем как он начинает вести прием в телемедицинском сервисе "Доктор рядом". Сегодня в связи со сложившейся ситуацией обучение врачей проходит интенсивно ежедневно в онлайн-формате.

Для такого масштабного и значимого проекта как предоставление бесплатного доступа к онлайн консультациям для вех жителей страны мы подключили не только все наши ресурсы, но и возможности наших партнеров - московских и региональных клиник. Мы видим широкий отклик в профессиональном сообществе, высококвалифицированные врачи из различных регионов хотят взять на себя часть важнейшей работы по обеспечению доступа к медицине для самого широкого круга пациентов. Мы готовы обучать докторов технологиям и специфике общения в режиме онлайн, чтобы удовлетворить растущие запросы на медицинскую помощь жителей нашей страны. Опыт такого цифрового взаимодействия пригодится врачам и пациентам и в будущем, когда эпидемиологическая ситуация в стране стабилизируется.

Мы видим, что все больше россиян интегрируют онлайн общение с врачами в свою ежедневную жизнь, получают информацию об этом виде услуг и приходят к понимаю их ценности. Медицинская помощь должна быть доступной и удобной всегда, поэтому значимость цифровой медицины и место, занимаемое ей в общей системе здравоохранения, значительно вырастут.