БФТ и БСС представили решение для создания регионального колл-центра

12 декабря 2020

БФТ ("Бюджетные и Финансовые Технологии") и БСС ("Банк`с Софт Системс") представили новое решение - диалоговую роботизированную систему для создания единого нейроконтакт-центра региона. Система позволяет круглосуточно обрабатывать большое количество обращений граждан по телефону, в чате и в мессенджерах. Такой нейроконтакт-центр региона поможет маршрутизировать обращения граждан и разгрузить колл-центры учреждений во время пандемии.

19 ноября вице-премьер Дмитрий Чернышенко провел совещание, на котором обсудили проблему с дозвонами граждан до медицинских учреждений. В сложившейся обстановке с пандемией COVID-19 нагрузка на региональные "горячие линии", контакт-центры медицинских учреждений продолжает расти. Многие не справляются с повышенной нагрузкой из-за недостаточной технической оснащенности и нехватки персонала. В результате нарушается коммуникация населения с учреждениями и органами власти, что вызывает рост недовольства граждан. Днем ранее, на совещании с членами правительства, президент РФ Владимир Путин дал поручение оперативно решить данную проблему.

На совещании 19 ноября обсудили возможность создания в регионах отдельных колл-центров по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией. Это поможет разгрузить контакт-центры медицинских учреждений и правильно маршрутизировать поток обращений.

Итогом встречи стало поручение вице-премьера Дмитрия Чернышенко ответственным за цифровую трансформацию в регионах - обеспечить создание региональных колл-центров с использованием чат-бота.

Компании БФТ и БСС представили технологическое решение - мультиканальную систему голосового самообслуживания, или - диалогового робота. Система входит в Единый реестр российского ПО и обладает набором инструментов для создания единого нейроконтакт-центра региона. Такой контакт-центр разгрузит колл-центры учреждений во время пандемии и позволит оптимизировать их деятельность в дальнейшем.

Диалоговый робот о БФТ и БСС способен круглосуточно 24/7 обрабатывать неограниченное количество обращений по телефону, в чате на сайте или в мессенджерах. В число возможных сценариев обслуживания входит набор базовых сценариев, связанных с COVID-19: разъяснение гражданам мер по борьбе с коронавирусной инфекцией и правил поведения, выдача электронных разрешений на выход из дома, оформление и выдача пропуска, информирование о симптомах коронавирусной инфекции, записьна прием к врачу или вызов врача на дом, прием заявки на помощь волонтерских и социальных служб, ответы на вопросы, связанные с коронавирусной инфекцией или любые другие, предоставление справочной информации об адресе, времени работы и телефоне медицинских организаций, перенаправление звонка на учреждение или специалиста, контроль динамики состояния здоровья с помощью исходящих звонков, контроль поставленных на учет заболевших и контактировавших.

Сценарии настраиваются с учетом индивидуальных особенностей регионов, а также определенных учреждений и ведомств. База знаний системы пополняется в процессе работы на основе машинного обучения, что позволяет роботам становиться умнее, лучше понимать потребности граждан и помогать в решении различных вопросов.

Система обладает следующими полезными опциями. Автоматизация входящего потока и исходящих сообщений. С помощью роботизированной системы можно автоматизировать как прием входящих обращений, так и исходящие голосовые и текстовые сообщения для предоставления либо получения информации.

Широкий набор источников информации. Консультируя граждан, робот использует как внутренние источники - информационные системы организации, так и внешние, доступные в сети Интернет. Соблюдаются все протоколы безопасности и защиты данных.

Машинное обучение. В мультиканальной роботизированной системе используются технологии автоматизированного машинного обучения, поэтому робот понимает живую речь человека и общается с абонентом как по телефону, так и в чате на естественном языке.

Инструменты обработки и анализа информации. Когда оператор отвечает на переведенный от робота звонок, ему автоматически отправляется карточка разговора с информацией о проблеме дозвонившегося. В ней оператор видит информацию о том, в каких вопросах помог робот, и - какие остались необработанными. Это помогает максимально быстро и качественно оказать помощь в решении вопроса. В дальнейшем с помощью этой информации можно проводить анализ основных потребностей граждан и дополнять сценарии на самые актуальные темы.

Единый нейроконтакт-центр региона - это платформа для автоматической обработки обращений с использованием диалогового робота, к которой могут подключиться все учреждения и ведомства региона для разгрузки входящего потока по типовым вопросам. Роботизированная система в данном случае используется как первая линия коммуникации и является маршрутизатором абонентов.

Единый нейроконтакт-центр - это единое программное обеспечение и единые стандарты обслуживания; автоматическая обработка обращений роботом с идентификацией заявителя при звонке; аналитика и запись телефонных вызовов и обращений; интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов и адаптивный алгоритм распределения звонка между операторами; мониторинг и контроль работы операторов в режиме онлайн, система многомерной аналитики, обучения; мониторинг потребностей граждан, уровня их удовлетворенности деятельностью; единое автоматизированное рабочее место (АРМ) и интеграция с IT-системами, использование альтернативных каналов связи от мессенджеров до соцсетей.

Цифровой интеллектуальный госслужащий "Николай" - робот-консультант МФЦ Новосибирской области. "Николай" обрабатывает около 80% первичных обращений граждан и только 20% требуют переключения на оператора.

Робот получил Общероссийскую премию в области импортозамещения "Проектный Лидер" в номинации "Интеграция цифровых технологий".

Проект Новосибирской области "Цифровая платформа эффективных коммуникаций с пациентами" занял 1 место в номинации "Здравоохранение" в конкурсе IT-проектов, финал которого состоялся на форуме "ПРОФ IT 2020".

Источник: https://www.cnews.ru/news/line/2020-12-10_bft_i_bss_predstavili_reshenie